Сейчас в сети можно найти множество сайтов страховых компаний. Используя Интернет, клиент может в удаленном режиме онлайн воспользоваться теми или иными услугами страховой компании, например, оформить страховку. Иногда случаются ситуации, когда клиенту непонятен тот или иной вопрос, на который он бы хотел получить оперативный ответ. Хорошая страховая компания, например, «Опика» (opika.org) для таких случаев предоставляет онлайн чат, обратившись в который, можно получить квалифицированный ответ в течение нескольких минут.
Онлайн чат стал «золотым стандартом» на многих сайтах, которые предоставляют своим клиентам те или иные услуги.
Достоинства и недостатки общения через онлайн-чат
Конечно же, главным достоинством любого онлайн чата является оперативность получения нужной информации. Клиент в «прямом эфире» задает вопрос, который тут же видит оператор чата. Если ответ на поставленный вопрос лежит в компетенции оператора, он тут же даст ответ или же поставит наводящие дополнительные вопросы клиенту. Обычно в таких случаях клиент получает ответ на свой вопрос в течение 5-10 минут.
Иногда случается так, что заданный вопрос требует от оператора получения дополнительных консультаций или иной информации. В таких случаях, оператор ставит клиента в известность, что его вопрос находится в процессе решения, и ответ будет ориентировочно дан через определенное время (обычно 20-30 минут).
Поскольку наличие онлайн-чата предполагает присутствие оператора, администрации некоторых сайтов не могут обеспечить круглосуточное их присутствие. Обычно это небольшие или средние компании. Поэтому, на таких сайтах онлайн-чат работает только в будние дни, в рабочее время (чаще с 8 до 18 часов). Солидные компании дорожат своей репутацией и имеют возможность обеспечить круглосуточную работу операторов, поэтому, на таких ресурсах получить оперативную информацию можно в любое время.
Раздел «Помощь»
В некоторых случаях компании размещают на страницах своего сайта подробный раздел «Помощь», в котором даются ответы на наиболее часто встречающиеся вопросы клиентов. Зачастую клиент, задавший вопрос в онлайн-чате, перенаправляется в соответствующий раздел «Помощи», где он может ознакомиться с ответом на поставленный им вопрос. Такой способ информирования разгружает операторов, что может быть критически важно в пиковые часы работы. С одной стороны, клиент получает оперативный ответ на поставленный вопрос. С другой стороны, такая система ускоряет получения ответа другими пользователями, которым не надо ждать своей очереди, если количество вопросов превышает количество операторов, находящихся на линии.
Критерии оценки работы онлайн чата
Качество работы службы поддержки через онлайн чат можно оценить по нескольким важным критериям.
Во-первых, это скорость получения ответа на поставленный вопрос. Здесь все просто, чем быстрее, тем лучше. Приемлемым сроком можно считать ожидание до 1 минуты. Зачастую оператор выходит на связь через несколько секунд после обращения.
Во-вторых, это качество и полнота ответа. Хороший ответ краток и информативен. Ничего лишнего, но при этом все ясно и понятно.
В-третьих, грамотность и тактичность оператора. Некоторые вопросы требуют от оператора особой щепетильности, ни в коем случае нельзя каким-то образом обидеть клиента. Следует избегать «скользких» моментов, если таковые могут возникнуть во время общения.
Друзі! Підписуйтесь на нашу сторінку Фейсбук і будьте завжди в курсі останніх новин.
