«У час-пік менеджери найбільшого центру обслуговують близько 1500 клієнтів», — керівник «Волиньгазу» Мирослав Коротя
Топові газові питання року, новинки ринку, як народжується сучасний клієнтський сервіс, яке воно життя волинян онлайн завдяки сучасним газовим сервісам і справжні будні газовиків. Про все це й трохи більше коротко, доступно та аналітично з головою правління АТ “Волиньгаз” Мирославом Коротею - у нашій розмові.
- Груднева новація в клієнтському сервісі “Волиньгаз” - “Відкриті суботні зустрічі”. Мирославе Івановичу, чому вирішили запровадити формат спілкування віч-на-віч?
- “Волиньгаз” - клієнтоорієтована компанія. Найбільша наша цінність - це клієнт. Є звернення від волинян до нас, тож ми вирішили окрім письмового спілкування перейти до живого діалогу, почути споживача, зрозуміти його побажання та вимоги, проаналізувати їх і далі рости. Топ-менеджери підприємства в грудні відвідали всі 5 Центрів обслуговування, які є на Волині (Луцьк, Володимир-Волинський, Ковель, Камінь-Каширський та Ратне).
До речі, цього тижня, ще плануємо відкрити два нових Центри обслуговування клієнтів (ЦОК) у Горохові та Ківерцях. Наші ЦОКи працюють під брендом Регіональної газової компанії (РГК).
-Чого очікували від неформальних діалогів?
- Спілкування з нашими клієнтами - ще один крок на зустріч споживачам газу та один із шляхів вдосконалення газового сервісу. Це, в першу чергу, обговорення актуальних питань газопостачання. Для людей - чудова можливість отримати відповіді на запитання про стан і перспективи газозабезпечення, а також про нові сервіси. Будемо оновлювати формат зустрічей у новому році. Словом, і ця розмова з вами - теж один із кроків стати ближчими до споживача, щоб він зрозумів специфіку нашої діяльності.
-Що цікавить людей найбільше? Певне, ціна на газ? Одна з топових зараз тем.
-Так. Коли газ в Україні здорожчав, тоді й питань з’явилось у людей багато. Ціну газу для населення встановлює продавець газу, державна компанія «Нафтогаз», відповідно до ринкових індикаторів та постанов уряду. В кожній області тепер різна ціна на газ і щомісяця вона змінюється через різні тарифи на транспортування для Укртрансгаз для кожного облгазу. «Волиньгаз» не торгує газом – наша робота це доставка газу в оселі волинян. Загалом на Волині близько 250 тис. побутових споживачів. Як листоноша несе запечатаний конверт, так і ми: отримали газ від “Нафтогазу” з коефіцієнтами, доставили і передали постачальнику (Збуту) теж з коефіцієнтами.
Тож, газ для населення продає НАК «Нафтогаз» через “Волиньгаз Збут”. Це товариство й виставляє споживачам рахунки. У 2015 році набрав чинності Закон “Про ринок природного газу” і відтоді на законодавчому рівні один ліцензіат - постачальник продає газ, а інший ліцензіат, тобто АТ “Волиньгаз”, - забезпечує безперервну доставку газу газовими мережами. В наступному році в Україні відкривається ринок газу для побутових споживачів, який давно функціонує в інших країнах світу. І ми зможемо обирати в кого з постачальників і за якою ціною купувати природний газ. Саме так, із вільними цінами вже більше чотирьох років працюють усі підприємтсва, компанії та інші юридичні особи – вони самі для себе обирають постачальника.
-Яка “ваша тема”?
-Наша тема сучасні онлайн-сервіси та безперебійне та безаварійне газопостачання споживачам.
-Добре, ера діджиталізації яким чином позначилась на тих, хто споживає газ?
-Газ у смартфоні - тепер це реально! Ми постійно вдосконалюємось, освоюючи нові технології, наші сервіси робимо зручними і зрозумілими. А також удосконалюємо взаємозв'язок із клієнтами, щоб стати ближче та зрозуміліше. Розвиваємо такі сучасні канали комунікацій з клієнтами: контакт -центр, цифрові комунікації, сучасні Центри обслуговування клієнтів (ЦОК), з яких ми розпочали нашу розмову. На цю тему можна говорити багато, бо вона дійсно цікава, актуальна, дозволяє нашим клієнтам економити час і гроші.
-Найдоступніший сервіс який?
-Контакт-центр, бо в усіх є телефони. РГК створила його чотири роки тому - з нуля, однією з перших серед енергокомпаній. Тепер поки це наймасовіший канал взаємозв'язку нашої компанії з клієнтами. В середньому, щомісяця оператори контакт-центру віддалено консультують більше 70 тисяч споживачів природного газу Волинської області. Клієнти звертаються з будь-якими питаннями щодо газопостачання: від передачі показань лічильника до технічних консультацій.
Постійний взаємозв'язок з клієнтами дає нам інформацію про плюси і мінуси будь-якого сервісу. Ми знаємо про таку проблему, як час очікування відповіді на дзвінок - особливо з 1 по 5 число, в період передачі показань лічильників. І ми разом із РГК наполегливо працюємо над її вирішенням.
-Яка альтернатива?
-Ми запропонували клієнтам альтернативні можливості: тепер для щомісячної передачі показань лічильника необов'язково зв'язуватися з оператором. Можна використовувати смс-повідомлення на номер 7104. Ми пропонуємо також дзвінок з IVR – із зручним голосовими меню на номер (0332) 280-104 або 067 33 39 104. А можна скористатися безплатним Viber - ботом 7104ua. Він дозволяє онлайн оплачувати та повноцінно управляти не тільки своїм Особовим рахунком, але й ще чотирма рахунками: наприклад, батьків або інших членів сім'ї. Все просто - сканувати QR-код. Активно працюємо над тим, щоб максимум скоротити очікування відповіді оператора.
-А мовою цифр, який відсоток волинян “онлайн із газом”?
-Зараз кожен третій клієнт користується онлайн-сервісами. Це зручно, швидко і, як правило, дешевше, ніж у тих же банках або платіжних терміналах. Наприклад, реєструйте Особистий кабінет на 104.ua - і в будь-якому місці, у зручний для вас час можна вирішити будь-яке питання, пов'язане з газопостачанням. Не потрібно кудись їхати, дізнаватися час роботи та обідньої перерви. Якщо в селі якісний інтернет, то Особистий кабінет це найкраще рішення для споживачів газу. Для найдинамічніших Регіональна газова компанія, під брендом якої працює наше товариство “Волиньгаз”, розробила мобільні додатки на будь-який смартфон - 104 Mobile для Android та 104 Mobile Light для iPhone.
Ось чому, коли ми говоримо «з будь-якого місця» то це дійсно так, і єдине обмеження - це доступ до інтернету. А якщо вам не вистачає живого спілкування: замовляйте з Особистого кабінету зворотний дзвінок, і вам зателефонують із Контакт-центру. До речі, минулого тижня з 16 -20 грудня ми проводили День клієнта і споживачі, які зареєструвались в Особистому кабінеті або завантажлили мобільні додатки автоматично стали учасниками акції «Газ у смартфоні». Переможець – наша клієнтка з смт. Турійськ пані Вікторія.
-Тобто, діджиталізація впевнено витісняє живе спілкування в Центрах обслуговування, де зараз проводите зустрічі з клієнтами?
- ЦОКи - це майданчик для живого спілкування з клієнтами. Вони створені як наочна модель сучасної співпраці з клієнтами. Принципи цієї моделі відкритість, комфорт і професіоналізм. Ми ретельно вибираємо місце розташування центрів - для клієнтів важлива зручність і простота доступу. Формат центру: це відкриті простори, продумане і комфортне планування, нові технології і така організація обслуговування, щоб клієнти могли просто і швидко отримати вичерпні відповіді.
Важлива частина комфорту - це дитячі зони, для наших маленьких відвідувачів. Працюємо над тим, щоб в ЦОК знайомити наших клієнтів з новими сервісами, щоб клієнти могли самостійно, в кілька кліків вирішити свої питання - або в центрах, на терміналах, або вже за допомогою онлайн-сервісів будь де. У час-пік менеджери найбільшого луцького центру обслуговують близько півтори тисячі клієнтів. Лише за пів року до Центрів обслуговування клієнтів АТ "Волиньгаз" звернулось більше 150 тис. споживачів. На 28% більше, ніж за аналогічний період минулого року.
-Достатньо персоналу для реалізації нових ідей та повсякденної роботи?
-Зробили всю необхідну роботу, яка можлива при існуючому рівні фінансування, затвердженому НКРЕКП. Величезне питання, яке нас найбільше турбує і ви вже знаєте з наших офіційних заяв і прес-конференцій - це тариф на розподіл газу. А точніше - його невідповідність фактичним витратам, які втричі перевищують наш тариф на сьогоднішній день. Вартість одного кубометра газу, який доставляється до вашої домівки 713 грн за 1000 куб м, це 71 коп. у тій шаленій ціні газу, про яку всі так завзято говорять.
Усі і звичайно незадоволені тим, що вона така висока. Так от вартість доставки цього газу становить 10 %, що є втричі, повторюю нижче, ніж його собівартість на сьогоднішній день. Тому що останніх кілька років для нас держрегулятор - НКРЕКП цей тариф не переглядає. Це пов’язано в першу чергу з політичними чинниками.
-Газова компанія - це велика машина. Як вдається стільки років втримувати її на ходу?
-Ми впевнено крокуємо вперед, хоч проблем вистачає. Наш колектив - близько 1200 працівників, а це більшість слюсарі, майстри, контролери. Основна мета - безпечне газопостачання та надання нових можливостей, щоб життя клієнтів стало комфортнішим. Ми обслуговуємо на Волині - 10 тис км газових мереж, 7,5 з них - лінійні частини газопроводів і 2,5 тис – газопроводів-вводів.
На сьогодні - це й 1400 шкафних газорегуляторних пунктів і 412 газорегуляторних пунктів, які мої колеги щодня обслуговують. Така повсякденна робота не є такою помітною для вас, але вона відбувається щоденно. В рамках «Плану розвитку газорозподільної системи» , який нашій компанії затверджує регулятор, зробили 49 об’єктів. Майже повністю завершили встановлення газових лічильників для населення, виконали програму. Торік замінили 7 тис. газових лічильників відповідно до тарифу, який нам встановила НКРЕКП.
Цьогоріч теж на 95% уже виконали програму щодо заміни лічильників. При потребі 5 тис - біля 4, 5 встановили. Також повіряємо прилади обліку газу, які встановлені в споживачів, і їхній міжповірочний інтервал 8 років. Усі підлягають обов’язковій повірці. Продовжується такими ж темпами, як і раніше, газифікація. Цьогоріч газифікували 6 тис. квартир, будинків, помешкань . Кількість споживачів газу щороку постійно зростає.
-Яке майбутнє газової галузі?
-Газорозподільна мережа Волині розраховувалась із перспективою розвитку на споживання значних обсягів. Зараз споживання газу всіма категоріями споживачів значно зменшилась. Ми провели власне дослідження – розрахували загальну потужність газових мереж та порівняли цей показник із її фактичним завантаженням. Результат приголомшив. Газові мережі краю завантажені на 35 % від проектної потужності. Тому задача №1- це модернізації газових мереж під сучасні потреби. Адже побутовим споживачам і підприємствам більше не потрібні ті обсяги газу, на які газопроводи були розраховані під час проектування.
На сьогодні українці в чотири рази скоротили споживання газу. Систему газопроводів потрібно реконструювати, а професійною мовою, то на неї чекає “редизайн”, бо це єдиний спосіб зберегти інфраструктуру. Регіональна газова компанія має намір наслідувати європейський тренд і планує наступного року тестувати взаємодію водню з природним газом на закритих ділянках мережі. В Україні поки все в кращих традиціях - поки міркують, у кого забрати і кому віддати трубу, в Європі готуються до використання водню в газопроводах: разом, а в окремих випадках — і навіть замість природного газу.
- Напередодні новорічно-різдвяних свят, які побажання адресуєте споживачам газу?
-Щоб в оселях волинян завжди було тепло та затишно, горів блакитний вогник, а в родині панували любов, достаток і віра в добрі різдвяні дива!
Друзі! Підписуйтесь на нашу сторінку Фейсбук і будьте завжди в курсі останніх новин.
